เมื่อไม่นานมานี้ คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยศรีปทุม จัดบรรยายพิเศษ Hard Skill โครงการบัณฑิตพันธุ์ใหม่ ด้าน IT (NON DEGREE), RE SKILL- UP SKILL รุ่นที่ 2 หลักสูตร Industries Transformation ครั้งที่ 17 ณ อาคาร11 มหาวิทยาลัยศรีปทุม โดยได้รับเกียรติจากวิทยากรพิเศษ คือ อาจารย์ประกิต สังข์ป่าที่ปรึกษากลุ่มอุตสาหกรรมดิจิทัล สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย บรรยายในหัวข้อ “Industry Transformation Roadmap and Implementation” พอสรุปประมวลความได้ ดังนี้
IT and Digital คือ คุณค่าของการเปลี่ยนผ่าน ทำอย่างไรดิจิทัลที่จะสร้างคุณค่าให้กับการเปลี่ยนผ่านได้ จึงขอเสนอแนวทางการสร้างคุณค่าให้กับการเปลี่ยนผ่านได้ดังนี้ คือ
(1). การใช้แนวคิดเชิงออกแบบ (Use Design Thinking),
(2). ทำการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Do Digital Transformation) Digital Transformation ไม่ใช่การ Implement แต่เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงองค์กรจากรากฐานของทุกองค์กรประเภทธุรกิจ,
(3). สร้างความผูกพันกับลูกค้า (Build Customer Engagement),
(4). ตระหนักถึงการหยุดชะงัก (Aware Disruption) ความหมายของ Disrupt คือการสะดุด เมื่อก่อนการ Disruptive เกิดจากเทคโนโลยี แต่ปัจจุบันเกิดจากไวรัสโควิด-19 ระบาดใหญ่ (Pandemic) เช่น ธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหาร โรคระบาดใหญ่ไวรัสโควิด-19 เป็นตัวผลักดัน (Pandemic Force) ต้องมีการปรับเปลี่ยนมาขายบนแพลตฟอร์มในลักษณะของ Food Delivery, และ
(5). วางแผนร่วมความคิดสร้างสรรค์ (Plan-Co-Creation) ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้ Value Proposition จากในปัจจุบัน และ Shift ไปสู่ Value ใหม่, Value Co-Creation เป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า สนับสนุนให้ลูกค้าสร้างคุณค่าตามกระบวนการสร้างคุณค่าของลูกค้าเอง (Customer own value creating process or customer journey), ลูกค้าเป็นผู้ร่วมสร้างคุณค่าเสมอ ซึ่งหมายความว่า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า
เพื่อให้ได้ Functional Value, Customer Experience, and Emotional Value และใช้เครื่องมือ เช่น -Value proposition> หา Value ปัจจุบัน, Business model canvas> เข้าใจถึงกระบวนการของธุรกิจ และ Value ของตน, Design Thinking> หา Value ในอนาคตจากการ Disruption
ส่วนหัวข้อต่อมา คือ การเรียนรู้ลูกค้าของลูกค้า (Knowing Customer of Customer) คุณค่า (Value) ของอุตสาหกรรม เป็นเรื่องที่ต้องคิด และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ มีคำถาม 2 คำถามที่น่าสนใจ คือ (1). เวลาที่องค์กรจะทำการ Transform ต้องเริ่มต้นจาก Data หรือไม่? (2). องค์กรจะ Transformation ต้องเริ่มจาก Value หรือไม่? คำตอบ คือ องค์กรที่ถูก Disrupt แล้ว
ต้องเริ่มต้นจาก Value การ Transformation ขึ้นอยู่กับแต่ละลักษณะขององค์กร อาจารย์ประกิตเอง เคยมีเพื่อนเป็นนักบิน แต่ตอนนี้ไม่ได้บินแล้วเพราะว่าสถานการณ์โรคไวรัสโควิด-19 ระบาด เขาจะ Transform ตนเอง อย่างไร เพื่อให้มีกระแสเงินสดไหลเข้ามา คำตอบ คือ ขายน้ำเต้าหู้ ปาท่องโก๋ เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า บริษัทการบินไทย ทำและขายปาท่องโก๋อร่อย ทำไม? สจ๊วตจะขายปาท่องโก๋ไม่ได้
ลำดับต่อมาเป็นเรื่องของการเปลี่ยนผ่านผลิตภัณฑ์ (Products Transformation) ถ้าหากว่าสามารถเปลี่ยนเป็นเรื่องของบริการได้ ให้ทำทันที นั่น คือ ปรับปรุงเปลี่ยนแปลง Product หรือ Service, ปรับเปลี่ยน Business model ขององค์กร, พัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการ ให้อยู่ในรูปแบบของดิจิทัลโปรดักส์,
พัฒนาผลิตภัณฑ์ของตนเองในรูปแบบของ Service (Use of product) เพื่อให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของผู้บริโภค และสร้าง Value Engagement ให้เกิดขึ้น, เน้นการทำตลาด และ Engage กับลูกค้าด้วยวิชาการ และ Segment ใหม่, พัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการของตนเองให้เป็น Platform ซึ่งสามารถ Scale ให้ใหญ่ขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
เรื่องของคุณค่า (Value) ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหญ่หรือเล็ก ต้องทำด้วยกันทั้งนั้น การทำ Transformation มีหลายมิติที่ต้องคิด คือ (1). วัตถุประสงค์ (2). การวางแผน (3). หาไอเดีย และเอาไอเดียไปปรึกษากับเพื่อนด้วย (4). วัดผล อนึ่ง การที่จะทำการ Transformation บริษัทใหญ่ค่อนข้างเป็นเรื่องยาก เพราะว่าองค์กรใหญ่จะขยับตัวได้ช้า
เนื่องจากว่าเป็นบริบทขององค์กรเอง Digital Transformation เป็นเรื่องที่ต้องทำซ้ำไปเรื่อย ๆ เพราะว่าธุรกิจเปลี่ยนไป การ Transformation ก็เปลี่ยนไป เป็นลักษณะของ Dynamic Roadmap เปลี่ยนแปลงได้ การทำ Roadmap ที่ดี ต้องทำความเข้าใจในรายละเอียด
และการทำ Roadmap ก็เป็นปัจเจกบุคคล ปัจเจกองค์กรด้วย สำหรับ Industry Transformation Dynamic Roadmap ต้องตั้งคำถามก่อนว่าอะไร? คือ เป้าหมายของการ Transform ที่องค์กรต้องการ เพราะถ้าหากปราศจากเป้าหมายแล้ว ก็ไม่สามารถกำหนด Roadmap ได้ เป้าหมายต้องสัมพันธ์กับ Value ที่เลือก Transform ไป และ Value ที่ต้องการจะมาจากการดำเนินการ Transform ในมิติของ Framework ที่ถูกต้องด้วย
การ Implement จะทำอย่างไร และมี Process การทำงานอย่างไรบ้าง เพราะการทำ Transform ต้องมีมาตรฐาน ซึ่งได้แก่ (1). ความเป็นผู้นำ (Leadership), (2). กระบวนการ (Process), (3). ความผูกพันในกลุ่ม (Team Engagement), (4). คุณค่า (Value), (5). ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจของลูกค้า (Customer Business insight), (6). การพัฒนา (Development), (7). ความผูกพันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stake Holder Engagement), (8). คุณค่าดิจิทัล (Digital Value)
ทั้งนี้การ Implement ต้องสอดคล้องกับ New S-Curve ธุรกิจเหมือนตัว S เมื่อขึ้นแล้วย่อมมีตกลง พอตกลงก็ไปทำธุรกิจใหม่ ในขณะที่ตกมันจะมีอุตสาหกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้นมารองรับ ประการต่อมาเป็นเรื่องของ Dual Transformation คือ การดำเนินการทำไปเรื่อย ๆ แล้วจะพบกับจุดตัด
ซึ่งสามารถทำให้การ Transformation เกิดขึ้นได้จริง ต้องพยายามหาช่องทางใหม่ ๆ เช่น ร้านขายหนังสือต่าง ๆ ตอนนี้ไม่ค่อยมีร้านขายหนังสือแล้ว ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบ “สิ่งที่ทำอยู่ก็ต้องทำต่อไป สิ่งที่ต้องทำในอนาคตก็ต้องทำ”
ส่วนการปรับเปลี่ยนกระบวนการ (Process Transformation) สามารถดำเนินการได้ ดังนี้ คือ ปรับปรุงกระบวนการทำงานในองค์กรด้วย Digitize และ Lean, ปรับปรุง Business Process ขององค์กร, สร้าง Digital Culture ให้กับองค์กร, ปรับองค์กรให้มีความคล่องตัว ด้วยหลักการ Agility Organization, สร้าง Digital Strategy ให้กับองค์กร, Digital Leadership, และยกระดับ Digital Culture ให้เกิดขึ้นกับองค์กรด้วย
การทำ Transformation มีหลักที่เป็นหัวใจอยู่ 12 ข้อ คือ
(1). Transformation เป็นการทำมากกว่าเรื่องเทคโนโลยี,
(2).Digital Transformation ไม่ใช่การ Implement แต่เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงองค์กรจากรากฐานของทุกองค์กรประเภทธุรกิจ,
(3).Digital Transformation จึงจำเป็นต้องใช้ความรู้จากลายมิติ ครอบคลุม Data customer market and competition Innovation และ Value ขององค์กร,
(4). Transformation ไม่มี Roadmap ตายตัว เป็นเรื่องของปัจเจกขององค์กร แตกต่างในรายละเอียด มิติ จุดเริ่มต้น และเป้าหมาย,
(5). Data-Driven Transformation,
(6). Digitize product and service into Digital format,
(7).Digital workforce is the real key of Industry Transformation,
(8).Digital transformation is value transformation,
(9). Digital Transformation เป็น Iterative model จะต้องทำซ้ำ เพื่อปรับเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ อย่างไม่หยุดนิ่ง,
(10). Dual Transformation เป็นแนวปฏิบัติทำให้ transformation เกิดขึ้นจริง
(11). สำคัญกว่าการเรียนรู้คืออะไร? คือการเรียนรู้ได้อย่างไร-Transformation Knowledge
(12).Digital Transformation is all about “Mindset”
ท้ายสุดการทำ Transformation ต้องปรับเปลี่ยนให้ทันสถานการณ์ผู้บริโภคเปลี่ยน ธุรกิจต้องปรับตัว เช่น ธนาคาร ความจริง ธนาคารไม่ได้กลัวขาดทุน แต่กลัวไม่ได้กำไร ธนาคารกลัวไม่มีลูกค้าไปหาเขา มีตัวอย่าง Cases ดังต่อไปนี้ Case ที่ #1 SCB แอปพลิเคชัน “แม่มณี” (Digital Academy)
(ใช้หลักการแบบ Organization, Business Process and Culture Transformation), SCB Digital มีทีมอยู่เบื้องหลัง Digital Banking ของ SCB, Agile Development กับการปรับ Process Transformation ภายในองค์กร, การพัฒนาคนภายใต้องค์กรขนาดใหญ่,
แม้แต่ Tech Company ก็ยังต้อง Transform ตัวเอง และ Case ที่ #2 AIS_ทำไม AIS ต้องเปลี่ยนตัวเองเป็นแพลตฟอร์ม (ใช้หลักการแบบ Product/Service Transformation),
ทำการ Transform ตัวเอง เพราะรายได้ต่างๆ ไปตกอยู่กับแพลตฟอร์มอย่าง Google, ทำอย่าไรถึงจะไม่หายไปจากตลาด เมื่อความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไป, Platform คืออะไร ทำไมยักษ์ใหญ่จึงหันมาเล่นตลาดนี้, Platform ทำให้เข้าถึงความรู้สึก ข้อมูลของลูกค้า.
บทความ โดย ผศ.สุพล พรหมมาพันธุ์
อาจารย์ที่ประจำสาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยศรีปทุม